Citroën Advisor, llega la atención al cliente 2.0

Citroën lanza un programa con el cual estar más en contacto con sus clientes

Las marcas de coches están abandonando el concepto primitivo de sector, vender coches. Saben de la importancia de un cliente satisfecho, del hecho de no solo vender un producto sino una experiencia de usuario. En los últimos años hemos visto como la atención al cliente se ha vuelto indispensable para los fabricantes, y Citroën, pionera en estos términos, vuelve a adelantarse con el programa Citroën Advisor.

Ellos no solo quieren que compres el coche, sino que una vez decidas comprar otro vuelvas a uno de sus concesionarios atraído por una experiencia previa excelente. Ahora dan un paso más allá en su programa Citroën & tú, un paso en el que el cliente podrá valorar todo lo relacionado no solo con la venta de tu coche, sino también con la práctica de los servicios post-venta.

El concepto es muy sencillo. Seguro que la mayoría conocéis la web TripAdvisor. En ella usuarios del mundo entero opinan sobre un hotel, sobre sus instalaciones, personal, atención, y otros valores. Pues bien, Citroën Advisor es exactamente igual pero con todo lo relacionado con la red de concesionarios de Citroën. Los clientes, y solo los clientes, podrán valorar su grado de satisfacción a cada paso de su experiencia con la marca.

Toda la red de concesionarios de Citroën está adscrita al programa

La marca francesa quiere con esto fidelizar a sus ya clientes y atraer a nuevos en base a las opiniones positivas de todo aquel que haya pasado por el proceso. Como decimos solo los clientes podrán valorar a la marca, pues son solo ellos los que han vivido el proceso completo.

Aunque el programa lleva en fase de prueba e instalación desde hace un año, es ahora cuando toda la red de concesionarios oficiales se ha sumado al programa. Los clientes tan solo deberán entrar en la web propia de Citroën Advisor y dar su opinión y valoración de todo lo relacionado con el proceso de venta y post-venta. Es decir cuando pasamos por el taller.

Sin embargo todos podremos leer dichos comentarios y observar las valoraciones de cada uno de los puntos de venta y taller de la red oficial. De esta manera se pretende hacer ver a potenciales clientes sobre los beneficios que implica la compra de un Citroën. Como bien indica el eslogan del programa: "Transparencia para ganar confianza".

Desde la web podremos observar cual es el estado de satisfacción de los clientes

Seguro que más de uno estará pensando que es imposible que todos los comentarios sean positivos. Y no te equivocas. Citroën Advisor puede ser un arma de doble filo, y ellos lo saben. Pero como siempre se dice se aprende más de una derrota que de una victoria. En este caso es lo mismo. Los comentarios negativos se publican igual y es trabajo de Citroën hacer que estos retornen a positivos.

A día de hoy, y tras casi un año de pruebas, la web registra casi 20.000 comentarios. La mayoría de ellos se centran en la atención al servicio post-venta, pues hay que entender que es este el que más clientes recibe a lo largo de un año. La media es de 2.000 comentarios al mes y cada uno de ellos es revisado, estudiado y respondido, sobre todo los negativos, para así aprender y solucionar cualquier problema que pueda tener un cliente.

Un servicio de atención al cliente 2.0 que nos permite a todos saber el grado de satisfacción de los clientes de Citroën. Un estudio ha dictaminado que el 70% de los clientes se hacen eco de las opiniones de otros usuarios. Un valor muy alto que no puede pasarse por alto y que vale su peso en oro tanto para clientes, futuros clientes, como para la marca.