Cómo reclamar una avería grave en tu coche

Como consumidores se nos ha educado para que llevemos nuestro coche de forma regular a ser revisado, por tiempo o por kilómetros, para comprobar que todo está bien y reemplazar algunos componentes que se van desgastando, principalmente aceite y filtros.

Los fabricantes prefieren que cada coche sea revisado en servicios oficiales, donde se puede tener más controlados los vehículos y mantener al cliente para que siga contribuyendo a la cuenta de resultados. Resulta evidente que no lo hacen todos, es más, según pasan los años, es un comportamiento minoritario.

Un día se produce una avería que resulta bastante cara, el coche va en grúa al taller y tras hacer un presupuesto se le da al cliente una mala noticia de varios miles de euros. Puede haber sido por un fallo catastrófico del turbo, junta de culata, gripado por falta de aceite, un incendio, etc.

La salud mecánica del coche será muy dependiente de nosotros, pero incluso cumpliendo con todos los preceptos del fabricante podemos sufrir una avería cara por un defecto de diseño o fabricación

Existen ocasiones en que un problema no se ha debido a nuestro mal hacer (negligencia), ni al simple desgaste, sino que se trata de un error de diseño o fábrica que ha tardado en manifestarse. Cuando eso ocurre dentro del periodo de garantía todo es más fácil, el problema es cuando ocurre fuera de ella.

Los fallos de fabricación que afectan a la seguridad vial tienen que ser solucionados por orden de los reguladores tan pronto se tiene constancia de ellos y se emite una llamada a revisión. El cliente no tiene que pagar nada en esos casos, sea cliente de la postventa o sea un completo desconocido.

Pero con los fallos de calidad es otro tema, y los fabricantes no tienen la costumbre de realizar llamadas a revisión para solucionar un problema de ese tipo, o si reconocen que así es, no se benefician precisamente todos los potenciales afectados. Y puede haber miles de ellos...

Los fabricantes ponen mucho empeño en hacer coches fiables y duraderos, pero cuando no lo hacen tratarán de retrasar al último momento el desembolsar dinero a consecuencia de fallos achacables a ellos mismos

Si nos "ha tocado la china", lo primero es intentar reclamar al servicio oficial al que más veces hemos acudido. Siendo un cliente conocido, el servicio oficial colaborará en la gestión del problema con la marca, logrando un importante descuento o, incluso, la reparación gratuita.

Siempre viene bien intentarlo todo por las buenas, de forma calmada, sin amenazar... en un primer paso

Si el servicio oficial en cuestión no colabora, hay que acudir a atención al cliente de la marca, exponiendo los hechos y aportando la documentación que obre en nuestro poder. Tal vez así logremos que nos hagan caso. Es posible que este camino no vaya a ninguna parte y acabe en vía muerta.

En el caso de que ni un servicio oficial ni otro de la red puedan aportar datos sobre la fidelidad del cliente, la cosa se complica mucho. Los dos años de garantía obligatorios (en vehículos nuevos) se tienen que respetar incluso si el cliente no acude al servicio oficial, siempre y cuando se sellen las revisiones y se haga exactamente lo mismo que haría un servicio oficial.-

Las asociaciones de consumidores pueden lograr una satisfacción más rápida si conocen casos similares o ya cuentan con varios afectados como nosotros

Pasados los dos años no tienen obligación de responder, a menos que se haya pactado una extensión de garantía y el cliente haya cumplido con las condiciones contractuales -que pueden incluir, lógicamente, que el cliente siga acudiendo a servicios oficiales-.

Acudir a foros o asociaciones de usuarios puede ser útil para saber si nuestro problema es un caso de muy mala suerte o si es tristemente habitual

Agotadas estas vías, hay que ir a lo doloroso. Hay que solicitar asesoramiento a asociaciones de consumidores (como OCU o Facua), que puede que conozcan el asunto, oficinas de atención al consumidor, o a abogados especializados en reclamaciones de este tipo. Además de sus honorarios, seguramente habrá que pagar a un perito colegiado para que dictamine que el fallo mecánico es achacable al fabricante, en vez de desgaste por tiempo o por uso.

A veces todo quedará solucionado antes de ir a juicio, otras veces habrá que esperar a una sentencia a nuestro favor o en nuestra contra. Si nunca has tenido este problema, recuerda, es todo más fácil acudiendo siempre al servicio oficial, pues todo lo que se ahorre en otros talleres puede salirnos bastante caro como tengamos un coche propenso a tener averías caras.