Concesionarios e Internet convivirán en el futuro

Internet cambió en gran medida la forma en la que hacemos muchas cosas a diario, pero ese cambio va más lejos al llegar los teléfonos móviles y las tabletas al ámbito de la navegación. Los usuarios tienden a navegar más desde estos dispositivos, y menos desde ordenadores de sobremesa o portátiles.

Aunque en una fase inicial la tecnología se ha asociado más al público joven, más acostumbrado a utilizarla, lo cierto es que hoy día la mayoría de la población convive con estos adelantos, aunque no les saque el máximo partido. Fórmulas de compras antaño absurdas, como elegir un coche a base de tuits, ahora tienen más sentido que nunca.

Bien es cierto que no se trata precisamente de una moda ni de una fiebre, pero se abrió un filón. El tuitero @escolano se preguntó si sería posible realizar el proceso de compra por Twitter, y reducir al máximo la relación con un concesionario. Nissan fue la marca que se llevó el premio por haber estado más atenta a las redes sociales y a las peticiones concretas del sujeto, todo tenía que ser por Twitter.

Y así, @escolano eligió un Nissan X-Trail que un concesionario gallego le consiguió, estando él en Cataluña. No tuvo que ir a ningún lado, las ofertas le llegaron a base de tuits, ni le hizo falta probarlo. Fue casi como reservar un coche de alquiler, no le importaba demasiado el modelo (dentro de unas preferencias), ni tenía la necesidad de conducirlo antes.

A través de Internet los clientes pueden elegir las ofertas que más les conviene, sin presiones, y sin que les vendan motos. Toda la psicología que se empleaba antes para cerrar una venta no sirve, el proceso ha de replantearse por completo. Cada vez más gente quiere escoger coche mediante Internet, y reducir los trámites al máximo.

Lo ideal sería que el coche llegase en grúa al domicilio, se echen un par de firmas en los papeles de rigor, y ya está. Eso ya se pone en práctica en Estados Unidos, donde hay empresas que realizan una intermediación entre clientes y concesionarios. Los coches llegan al cliente final saltándose pasos, pero los concesionarios siguen pidiendo los coches a fábrica y se encargan del papeleo.

Ya hemos tenido en España algunos experimentos de venta a través de Internet, sin ir más lejos el último ha sido por parte de Toyota con el C-HR, las primeras 200 unidades no se han podido reservar en ningún concesionario, todo se puede hacer online, aunque al final sea un concesionario el que realice la entrega. Ford también recurrió a esta fórmula con las primeras unidades de Mustang o EcoSport, por ejemplo.

A medio plazo será posible elegir coches entre un listado, y recibirlos como una compra online más. Hasta el día en que las empresas tecnológicas puedan comprar stocks para luego irlos colocando a los clientes, la figura del concesionario convencional no corre peligro. Por otro lado, existe una regulación que protege a este tipo de negocio.

Dado que prácticamente todo el proceso de elección se realiza desde casa, resulta importantísimo que los sitios Web estén pensados en funcionar con dispositivos muy diversos, ofrezcan el máximo de información posible y sean atractivos y seductores. Un cliente que no sea bien atendido así podría ser un cliente perdido que se lleva un competidor.

De momento estamos hablando de experimentos, como el de SEAT para vender el Mii by MANGO en Amazon Francia. Los fabricantes están tomando la temperatura a este método, a ver qué tal funciona. Los interesados adelantan una cantidad en el acto a modo de reserva, y el resto se gestiona de forma más tradicional, sobre todo si hay que financiar.

El sector de la distribución (concesionarios), con el tiempo, puede que no necesite tantos comerciales ni tantos metros cuadrados de exposición. Siempre habrá clientes que quieran sentarse en los coches, ver a qué huelen y tocar los interiores, pero cada vez son más los que con verlos en foto, les basta. Al final, como siempre, será la dictadura de la mayoría la que decida qué modelo se impone.

De todas formas, algunos fabricantes -como Ford- están probando un modelo híbrido, el de las stores, más enfocados hacia un público amante de las nuevas tecnologías, espacios de concepción distinta donde no hace falta tener precisamente la gama entera. También son experimentos, pero puede que un día hayan reemplazado a los concesionarios en un sentido tradicional.