La Tecnología y el equipamiento no siempre son deseados en los coches

Poco a poco se han ido introduciendo en los habitáculos más y más tecnología, que unas veces tiene propósitos útiles y otras no. En ese último caso hablamos de un desperdicio de recursos para el fabricante y un dinero mal gastado por el cliente.

Además, el caso del Intellilink de Opel nos recuerda hasta dónde puede llegar la insatisfacción de los clientes cuando los nuevos sistemas no cumplen con las expectativas, sobre todo si han tenido un coste elevado. ¿Acaso los fabricantes están yendo demasiado lejos con tanta tecnología?

J.D. Power ha hecho un estudio en Estados Unidos, preguntando a 4.200 nuevos clientes dentro de los 90 primeros días de experiencia con su coche nuevo. Alrededor de la quinta parte de ellos no ha usado nunca la mitad de las 33 tecnologías analizadas.

En otras palabras, el 35% nunca ha usado el aparcamiento automático, el 38% no ha usado los puntos de conexión WiFi, o el 32% no ha usado nunca aplicaciones. Hay varias explicaciones a este fenómeno:

• El cliente desconoce que tiene esos elementos, pueden formar parte de un paquete de equipamiento que los comerciales no le han explicado, o que no deseaba
• El cliente ha usado esos sistemas dentro del primer mes de propiedad, pero no les ha dado utilidad o no le han convencido
• El cliente no ha querido aprender a utilizar algo nuevo, por pereza

Si queremos encontrar culpables, podemos señalar tres:

• El fabricante, por incluir equipamiento que no es estrictamente necesario o que se mete dentro de paquetes de equipamiento cerrados
• La red de distribución, por no informar adecuadamente al cliente de qué es lo que se compra, o qué se ha comprado
• El cliente, por no tener la seguridad de que va a usar lo que está pagando, o por no querer aprender

En algunos fabricantes, si queremos elementos tan tecnológicos, hay que pagarlos aparte y en algunos casos nos obligan a decantarnos por las versiones más caras o más potentes, o ambas. Otros meten tecnología en la mayoría de los niveles de equipamiento, a veces sin estar convencidos de que los clientes van a usarlos.

El estudio dice que la mayoría de los conductores quieren esa tecnología, pero la minoría que no puede ser una bolsa de insatisfacción cuando cambien de coche, y tal vez eso les haga irse a la competencia. ¿Cómo solucionar esta bipolaridad de la clientela?

Parece sencillo, cualquier elemento de equipamiento que tenga un rechazo superior al 15-20% ¿debe ir de serie o forzosamente al elegir otros equipamientos? Por otra parte, la red de ventas tiene que informar mucho mejor al cliente de por qué conceptos está pagando. Si hay cosas que nunca va a usar, se suprimen, se rebaja el precio, y todos contentos.

Si miramos modelos de hace 5-10 años, ya parecen completamente obsoletos en algunos aspectos, sobre todo por lo que tienen o no tienen. Si son modelos de gama alta, es más fácil que hayan permanecido actuales, pero en gama media y baja la diferencia puede ser más sangrante. La mayoría de la gente quiere ir a la última.

Pero eso no significa que la opinión de las minorías importe, y es mala política comercial colocar al cliente algo que no quiere, pero que tendrá que pagar igualmente. El problema es más acuciante en segunda mano, donde el vendedor no tiene por qué saber en detalle qué traía y qué no el modelo en cuestión. Y si han desaparecido los manuales de instrucciones, peor todavía.

Tecnología sí, pero hay que hacer las cosas bien

El 100% de la sociedad no piensa igual, cuanto más se acerquen los fabricantes a los gustos de su clientela, y a un precio más ajustado, más satisfacción habrá. Dudo bastante que vayamos a sufrir una involución tecnológica, al menos mientras la mayoría sí desee todas esas cosas.

Fuente: J.D. Power