Tesla creó un equipo secreto para ocultar miles de quejas sobre su autonomía

Hablar de Tesla es una profesión de alto riesgo que debería estar cubierta por las aseguradoras. A los que les toca informar sobre ello, suele caerles un diluvio digital de quejas, insultos y respuesta ante lo que sus defensores más acérrimos entienden que son afrentas de orden casi personal. No son accionistas ni empleados de la marca, pero sienten mancillado poco menos que su honor porque lo que leen no es lo apetecido.

Los Tesla son coches que albergan muchas bondades, lideran la manada eléctrica, y abrieron el camino por donde los demás pasaron después. Pero a pesar de que revolucionaron la industria, escribieron nuevas reglas y volvieron locos al resto de marcas, no son coches perfectos. Hay quien lleva mal cuando escucha algo relacionado con esto último, y más cuando conocen que es la reputada agencia Reuters la que ha emitido un informe que apunta a algo sencillo, pero lapidario: Tesla mintió. Y no solo eso, sino que manipuló sus procedimientos de atención al cliente para hacer pasar por buenas algunas carencias relacionadas con su autonomía, una de las asignaturas clave de los coches eléctricos, y principal argumento de ventas.

Las acusaciones de la agencia apuntan a que la firma de Elon Musk empezó a recibir quejas de sus clientes acerca de la autonomía de sus flamantes vehículos. Al comprarlos, sus vendedores les garantizaban el acceso a un kilometraje que rara vez coincidía con la realidad. Al llegar el invierno, con temperaturas más frías, este rendimiento bajaba aún más. O cuando el coche iba cargado con muchos pasajeros. O se enfrentaba al aire en contra, discurría por terreno montañoso con cuestas arriba, o hacía un uso intensivo del aire acondicionado. Todas ellas son circunstancias que les alejan de un empleo ideal, y que devoran la carga de la batería.

Al parecer, la avalancha de quejas y llamadas fue de tal calibre, que los servicios de atención al cliente quedaron desbordados. De la misma manera, Tesla carecía de personal e instalaciones para recibir el inesperado aluvión de clientes quejosos. La decisión de la marca fue la de crear una especie de equipo especial de atención solo para reclamaciones en este sentido, el relacionado con la autonomía. Ese departamento se instaló en Las Vegas, y hasta allí se encarrilaban todas las comunicaciones relacionadas con esta dolencia.

El proceso empezaba cuando cualquier cliente llamaba exponiendo que su vehículo no alcanzaba la distancia prometida. Lo que solían pedir no era más que una revisión, un chequeo del coche, y comprobar que todo funcionaba correctamente. Al parecer, los empleados de este equipo de emergencias recibieron instrucciones para marear de cualquier manera posible y evitar el mayor número de visitas a los talleres. Cada vez que se eludía una de ellas, la marca ahorraba un promedio de 1.000 $ (900 €).

Se charlaba con el cliente, se le mandaban mensajes de texto a su teléfono con alguna instrucción sencilla o avisos, y su vehículo empezaba a mostrar algunos mensajes en la pantalla. «Estado de verificación», «Chequeo remoto» o frases similares se podían ver, aunque en realidad no ocurría nada más. «No es necesario que venga a reparar nada», «su coche está bien» o cosas similares eran oídas al otro lado del aparato, y los clientes solían desistir ante el trajín administrativo.

Prueba en vídeo del Tesla Model Y, el coche (y SUV) eléctrico más vendido en Europa

Dentro de la oficina del «Equipo de contención», algunos empleados celebraban la cancelación de las citas de servicio poniendo sus teléfonos en silencio y golpeando un xilófono de metal. Esto disparaba los aplausos del resto de compañeros, que a veces hasta se subían a los escritorios en una escena que rememora a los excesos de la película «El lobo de Wall Street». El equipo solía cerrar cientos de casos a la semana, lo que ahorraba tiempo y dinero a la compañía.

Sintomatología

La mayoría de estos usuarios detectaban un comportamiento bastante parecido. Sus coches eran cargados de energía hasta arriba, y en la primera mitad del contenido de la batería, los indicadores mostraban un consumo excesivo y alejado del previsto. Cuando el coche le quedaba aproximadamente en la mitad de la energía disponible, las mediciones parecían ser más cercanas a la realidad, pero la autonomía distaba mucho de ser la anunciada.

Se cree que Tesla manipuló el software para exagerar la distancia potencial de conducción de sus vehículos. La compañía decidió escribir algoritmos, para su sistema de medición de autonomía mostrase proyecciones optimistas de la distancia que podrían recorrer a plena carga. Esto es lo que afirma una persona familiarizada con los diseños iniciales del software para sus lecturas en el salpicadero.

Cuando la batería estuviera por debajo de la mitad de su carga máxima, los indicadores mostrarían datos más realistas para evitar que los conductores se quedaran tirados. Los Tesla se diseñaron con un colchón de seguridad que permitía rodar unos 24 kilómetros adicionales, incluso después de que la lectura del salpicadero mostrase una batería sin carga.

La directiva de presentar las estimaciones de autonomía optimistas vino del propio Musk, dijo esta persona. «Elon quería mostrar buenas cifras de autonomía con la batería completamente cargada. Cuando compras un coche del lote viendo una autonomía de 350 millas (563 km), 400 millas (644 km), te hace sentir bien». El software de a bordo exageraba solo para causar buena impresión, pero el dato era irreal.

Tesla fue multada a principios de 2023 por los reguladores de Corea del Sur. Descubrieron que los coches ofrecían tan solo la mitad de la autonomía anunciada cuando hacía frío. Según otro estudio reciente de la compañía Recurrent, una empresa de análisis de vehículos eléctricos con sede en Seattle (Estados Unidos), la autonomía media de tres modelos de Tesla es de un 26% inferior al anunciado.

Los datos recogidos en 2022 y 2023 de más de 8.000 Teslas mostraron que los medidores de autonomía del salpicadero de los coches no cambiaron sus estimaciones para reflejar las temperaturas exteriores cálidas o frías, que pueden reducir en gran medida la autonomía.

Recurrent descubrió que los cuatro modelos de Tesla casi siempre calculaban que podían recorrer más del 90% de sus estimaciones de autonomía EPA anunciadas independientemente de las temperaturas exteriores. Según Scott Case, director ejecutivo de esta empresa de verificación, los medidores de autonomía de Tesla también ignoran muchas otras condiciones que afectan a la distancia de conducción, como es el frío.

De vuelta a los centenares de clientes que llamaron al «Equipo de desvío», en la mayoría de los casos, a sus coches no les pasaba nada. Sencillamente, Tesla exageró algunas de sus cualidades, y elevó las expectativas de sus compradores por encima de las capacidades reales de sus vehículos.